Per soddisfare davvero i nostri clienti, creando quel rapporto fiduciario che è alla base di una ‘connessione’ duratura nel tempo e che si chiama fidelizzazione o, nel gergo più moderno engagement, è necessario comprendere veramente quali sono i bisogni dei clienti. Spesso gli acquirenti si approcciano all’acquisto inconsapevoli delle loro reali esigenze, sono influenzati dagli amici, dalla continua sollecitazione della pubblicità che arriva con prepotenza nel cervello coprendo, quindi, la vera e reale necessità. Il professionista della vendita indaga le esigenze, soprattutto quelle latenti, con l’obiettivo di soddisfare i bisogni effettivi e non indotti.

Cosa fare, dunque, per comprendere veramente cosa vuole il nostro cliente? Come fare l’analisi dei bisogni?

1) ASCOLTA ATTIVAMENTE… E MEMORIZZA CIÒ CHE DICE

Ascoltare non vuol dire sentire! Ascoltare significa mettersi a disposizione del nostro cliente ascoltando bene le parole che utilizza, i suoi dubbi, le sue passioni, i suoi desideri.Acqua in bocca, non interrompere mai una persona che sta parlando, apri le orecchie, le parole e, soprattutto, come queste vengono utilizzate nascondo ciò che chi le esprime ha in testa. Si chiama ascolto ATTIVO, nel quale tutti e due gli interlocutori sono partecipi. Se il cliente si sente ascoltato e compreso, hai già ottenuto un primo passo verso la FIDUCIA che, come sappiamo, è la prima prerogativa per ottenere un rapporto duraturo nel tempo e per vendere.

Ricorda che al primo posto c’è sempre la persona mai il prodotto che, invece, rappresenta solo una conseguenza. I clienti, soprattutto nel momento storico che stiamo vivendo, cercano un rapporto umano; il prodotto lo possono comprare ovunque, invece, acquistano da te perché sei tu che fai la differenza, perché si fidano di te.

2) PONI DOMANDE APERTE… E INTELLIGENTI:

In negoziazione chi domanda guida, se parli più tu rispetto al tuo cliente e te ne accorgi, fermati subito, sei li per lui per ascoltare le sue necessità non per esprimere le tue. Se non ti risponde in maniera soddisfacente, evidentemente non hai fatto una domanda interessante, ricorda: domanda intelligente, risposta intelligente, spesso :-). Se poni domande aperte è più facile comprendere i bisogni latenti, questo permette anche all’interlocutore di comprendere da solo quali sono i suoi reali bisogni. Fai domande chiuse per confermare se hai compreso bene ciò che ha detto, è un segno di attenzione molto importante, che nella testa dell’interlocutore trasmette tranquillità, si sente compreso e a suo agio, non è detto che comprerà, ma almeno ti ascolterà con interesse e senza filtri.

3) EVIDENZIA I TUOI PLUS… ELENCA LE TUE SOLUZIONI

Prima di addentrarti sul prodotto o servizio che pensi possa essere la tua soluzione per il cliente, fai presente i tuoi punti di unicità e cosa farai attivamente per rispondere alle sue esigenze. Non è l’elenco del depliant, la cantilena imparata a memoria, le informazioni che trovano già su internet, il prezzo di listino che conoscono già (forse anche prima di te), bensì il cliente ha bisogno di qualcosa in più, dobbiamo fare la differenza, per questo, riassumigli con immediatezza e trasparenza i vantaggi reali che otterrà con te.

Nel dialogo bisogna essere sempre sinceri, veri, ricorda che essere se stessi paga sempre. Se non hai la soluzione giusta per lui, se non riesci in nessun modo a soddisfare le sue esigenze, è bene dirlo apertamente e trovare insieme il giusto compromesso, potresti anche perdere la vendita nell’immediato, ma avrai conquistato la fiducia di una persona che comprerà sicuramente in futuro.

In questo momento storico abbiamo bisogno di venditori affidabili, etici; il fatturato, l’utile, le provvigioni, i premi, sono una conseguenza, non devono essere l’obiettivo primario che invece è, e rimarrà sempre, la persona!