Nello sport è tutto sempre in continua trasformazione. Ci sono partite nelle partite, durante un match, in alcuni momenti devo difendere, in altri attaccare, in altri ancora è importante attendere, osservando tutti i fattori che possano incidere sulla mia giocata. Devo essere allenato a tutto, pronto a modificare la mia tattica di gioco.

Così dovrebbe essere visto il mondo aziendale. Non c’è una sola situazione da tenere in considerazione: il cliente al primo posto, il dipendente al primo posto, il digitale al primo posto, la sicurezza al primo posto o, al primo, il fatturato. Non ha senso. Non c’è una gerarchia di rilevanza,  o un  assolutismo, bensì una priorità di esecuzione nella totalità dell’insieme in base alle esigenze del momento. 

Così come nello sport tutta la squadra, insieme, compete per raggiungere l’obiettivo, anche tutto il team aziendale, compatto e coeso deve ambire a costruire la migliore esperienza per il cliente quale risultante e, allo stesso tempo, catalizzatore dell’ottima gestione di ogni specificità aziendale.

Proprio per questo, è importante che, anziché creare un “pilastro” separato dedicato all’esperienza del cliente nella strategia aziendale, vengano integrati aspetti e obiettivi a tutti i “pilastri”, in modo da rendere l’eccellenza dell’esperienza del cliente, una cultura e uno stile di vita. 

Ecco 5 punti focali sui quali concentrarsi inizialmente:

1) Inizia a considerare l’esperienza del cliente come “la mano che ti nutre”

L’esperienza del cliente è la linfa vitale di ogni organizzazione. Quando dai la priorità agli investitori prima dell’esperienza del cliente, stai “mettendo il carro davanti ai buoi”. La crescita proviene dal tuo cliente. 

2) Smetti di essere ossessionato dalle vittorie veloci

Questo limita il successo perché è una visione miope. L’esperienza del cliente ha un effetto a lungo termine, non istantaneo. La forza della relazione, dev’essere il tuo obiettivo per un ROI ricorrente sugli sforzi dedicati all’esperienza del cliente.

3) Inizia ad aspettarti che tutti si allineino ai clienti

Questo promuove il successo perché sei forte quanto il tuo anello più debole. Una decisione sbagliata da parte di un piccolo gruppo o anche di un solo individuo può far deragliare il progresso della tua esperienza con il cliente, la reputazione e persino il valore della tua azienda.

Tendiamo ad essere coraggiosi nell’aspettarci che i clienti si impegnino, ma timidi nell’aspettarci che dipendenti e partner si impegnino con tutto il cuore. 

I clienti hanno pagato il giusto valore di mercato e non devono nulla alla tua azienda. Per questo motivo sviluppare la migliore esperienza per il cliente permette a dipendenti e partner di esistere.

4) Inizia a rendere la voce del cliente pertinente e vitale per ogni ruolo nella tua azienda

Questo promuove il successo perché il pensiero e le azioni incentrati sul cliente si basano sul mantenimento della sincronizzazione con le mutevoli aspettative e percezioni dei clienti stessi. Soprattutto nel 2021, questi cambiamenti sono frequenti e richiedono agilità operativa a livello aziendale. Utilizza, quindi, tecnologie per distribuire i commenti dei clienti con cadenza frequente e regolare, personalizzandolo per i “clienti” interni della tua azienda.

5) Inizia a riconoscere i team per la prevenzione dei problemi dei clienti

Il lavoro di squadra è essenziale per una perfetta esperienza del cliente. Ciò può spostare in modo significativo la tua cultura verso una maturità della centralità del cliente. Crea, quindi, la cultura aziendale focalizzata sulla persona.

Fai affidamento sul fatto che tutti nell’ecosistema della tua azienda, facciano la loro parte per allinearsi ai clienti, prevenire i problemi, anticipare le reazioni dei clienti e progettare in modo creativo una migliore customer experience.