Recentemente ho acquistato un frigorifero ad incasso alla Mediaworld. Avevo urgenza, dovevo acquistare un prodotto buono senza spendere un’esagerazione. Così mi sono recato nel punto vendita più vicino e dopo un breve giro all’interno del negozio scelgo, acquisto, porto a casa.

Una volta inserito nella sua destinazione finale, e seguito attentamente le istruzioni per il montaggio, percepisco che qualcosa non funziona. Considerato che non eccello nei lavori manuali, mi son subito chiesto dove avevo sbagliato. Controllo e ricontrollo tutte le possibile varianti, ma niente, il frigorifero non funziona.

Chiamo il centralino del punto vendita dove l’ho acquistato, per almeno 5 volte ma nessuno risponde, riprendo la macchina torno al negozio, e mi dicono che devo chiamare il centro assistenza. Non ci sono numeri nei documenti che mi hanno consegnato e nemmeno loro al momento sanno darmi indicazioni chiare su chi chiamare e a chi rivolgermi. Passa una mezz’oretta e finalmente spunta un numero di telefono: Fiuuuu, meno male.

Chiamo, mi risponde un operatore, gli spiego il problema e mi dice che farà intervenire un tecnico direttamente a casa e che mi avrebbe contatto lui direttamente il giorno seguente.

Siamo ad agosto, caldo, senza frigo, spero che risolva tutto in fretta. Il giorno successivo non mi chiama nessuno, decido così ti ricontattare il centro assistenza la mattina seguente e mi sento rispondere che per legge hanno tre giorni di tempo per fissare l’appuntamento.

“COOOSA” dico io, tre giorni per contattare un cliente e prendere appuntamento? molto bene! 🙁

A questo punto vedo come si comporta Mediavworld e li metto alla prova fino alla fine. Richiamo il centralino e ovviamente nessuno risponde, ritorno al negozio, incontro un commesso e gli faccio presente due cose:

  1. Nessuno risponde mai al centralino (mi ribatte che lo sanno ma purtroppo sono sotto personale e non possono farci niente… bene no?)
  2. Che voglio parlare con un responsabile e restituire il frigo.

Passano almeno 45 minuti dove più commessi mi transitano davanti con le carte del frigo in mano evitando accuratamente qualsiasi possibilità di incrociare il mio sguardo sempre più irritato: odio perdere tempo.
Finalmente si avvicina un ragazzo, diverso dai precedenti e mi dice che loro non possono fare nulla e che devo aspettare l’assistenza.
Quindi: nessun responsabile mi ha mai parlato e il frigo che NON ha MAI funzionato, me lo tengo.

Morale: a distanza di giorni il tecnico arriva, controlla, ordina la scheda, ritorna e finalmente mi fa funzionare il frigo. Totale 12 giorni persi.

Volete sapere come gestisce Amazon una cosa simile? Leggete la mia conversazione con l’assistenza Amazon per un prodotto di 13 mesi di vita:

Sei attualmente connesso con Maria Elena di Amazon.it

Io:purtroppo l’articolo con ordine 404-0665470-8654753 non funziona più. come mi devo comportare?

Maria Elena:ciao sono Maria Elena, sarò felice di aiutarti

Io:ciao

Maria Elena:vediamo subito, mi confermi che sto chattando con Simone

Io:sì

Maria Elena:che tipo di problemi hai riscontrato?

Io:non si accende più, non dà segni di vita, interruttore, presa, ecc sono ok

Maria Elena: hai provato a sentire il produttore se possibile ripararlo?

Io:non ho provato a sentirlo

Maria Elena:puoi decidere di contattare il produttore oppure risolviamo noi con una sostituzione

Io:preferirei la sostituzione è più veloce

Maria Elena: l’articolo difettoso deve essere restituito al nostro Centro

Io:ok

Maria Elena: preferisci il ritiro da parte del corriere o la consegna alle poste?

Io: ritiro con corriere

Maria Elena: ho verificato il sito Simone e purtroppo l’articolo non è in catalogo
lo trovi sul sito venduto e spedito da terzi o venduto da terzi e spedito da noi
non posso quindi creare un ordine sostitutivo posso richiedere il rimborso
immediato anche su Buono Regalo se preferisci e farti restituire l’articolo

Io: se possibile va bene anche la sostituzione di un pari valore, se non è possibile va bene anche il rimborso così procedo con un nuovo acquisto

Maria Elena:non è possibile il cambio articolo Simone, te lo avrei proposto io stessa

Io:va bene il rimborso

Maria Elena: richiedo il rimborso con reso: va bene il rimborso un buono regalo o preferisci su carta?

Io: va bene un buono regalo

Maria Elena:ho richiesto il ritiro e creato il rimborso. Ti inoltro un’email di conferma con tutte le indicazioni Simone
hai qualche dubbio, posso fare altro per aiutarti?

Io: no grazie sei stata molto gentile

Maria Elena: figurati, è stato un piacere. Se dovessi avere bisogno di noi siamo qui ti auguro una piacevole serata e a presto!

Io:grazie buona serata

Totale della conversazione 15 minuti, prodotto nuovo recapitato direttamente a casa in 2 giorni.

Tornerò ad acquistare alla Mediaworld?
Hai ancora dubbi se acquistare su internet?
Tu, nella tua azienda, come gestisci queste situazioni?

Le difficoltà ci stanno nel lavoro come nella vita, la differenza la fa come noi le risolviamo.
Amazon in questo caso insegna. Impariamo dai migliori.

Simone

La comunicazione nel settore giovanile
Intervista al Gazzettino